Kantoorklachtenregeling
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Exterkate Advocatuur en de cliënt.
- De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatieverstrekking
- De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
- Klachten als bedoeld in artikel 1 kunnen door de cliënt mondeling of schriftelijk worden gemeld bij de behandelend advocaat van Exterkate Advocatuur. Degene over wie is geklaagd zal de binnenkomst van de klacht schriftelijk bevestigen aan de cliënt en zal proberen om binnen twee weken samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
- In het geval niet tot een oplossing wordt gekomen, dan treedt mr. M.C.H.G. Winkels van het advocatenkantoor Primus Legal B.V. als externe klachtenfunctionaris op. De behandelend advocaat van Exterkate Advocatuur zal de klacht doorzetten naar de klachtenfunctionaris in het geval niet binnen twee weken als bedoeld in artikel 5 lid 1 tot een oplossing is gekomen.
- De klachtenfunctionaris zal de cliënt uitnodigen om de klacht schriftelijk toelichten aan de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van (de toelichting op) de klacht en geeft degene over wie is geklaagd de gelegenheid om te reageren op (de toelichting op) de klacht.
- De klachtenfunctionaris probeert een voor zowel de klager als diegene over wie is geklaagd acceptabele oplossing te vinden. De klachtenfunctionaris heeft enkel een bemiddelende rol.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de schriftelijke toelichting op de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 en die na behandeling overeenkomstig artikel 5 niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
Februari, 2025
